维修网点曲解国家有关规定、夜班服务人员不愿上门服务、服务条款承诺容易落实难……在今天上午召开的“第二届中国服务质量论坛”上，中国质量万里行促进会揭露了对全国31个中心城市的公用事业、公众服务、售后服务等6000余个单位明察暗访后发现的企业服务十大不良现象。

　　不良现象1　执行规定太“教条”

　　一些企业服务人员不能以“客户为中心”为客户解决实际问题，却在职权范围内僵硬、教条地执行企业有关规定。

　　不良现象2　服务承诺难落实

　　在对某火车站的察访中，发现该站脏、乱、差俱全。当询问值班员对铁道部公布多年的“三要、四心、五主动”的相关内容时，该值班员却回答：“不知道有此承诺！”

　　不良现象3　曲解国家有关规定

　　许多维修网点对国家有关规定进行了“加工”：不是修改了“三包”规定退换货的日期，就是站在自身角度来解释相关内容。如手机“三包”明确规定：“送修的移动电话机主机在7日内不能修好的，修理者应当免费给消费者提供备用机，待原机修好后收回备用机”。

　　但有些维修网点的回答是，如果消费者的手机在维修网点维修了7天之后还没有修好，第8天才为消费者提供备用机。

　　不良现象4　服务程度“虎头蛇尾”

　　某汽车企业向社会承诺24小时救援服务，在质量万里行以用户的名义要求该单位救援时，工作人员却回答“去不了”，并解释说：“这个承诺根本做不到，只是领导做的宣传。”后经核实，其实是这个工作人员为了多睡会儿觉找的借口。

　　不良现象5　服务人员常违约

　　某冰箱的售后服务人员和用户约定当天上午10时前上门维修，可直到下午3时才赶到，让用户苦苦等候了一天。

　　不良现象6　缺乏首问负责制

　　有些企业的服务部门，对于消费者所提问题总是推来推去，让消费者自己去联系“这位或那位，打这个电话或那个电话”，缺乏首问负责制或首问负责制不落实。

　　不良现象7　夜班服务人员不愿上门服务

　　当消费者夜间有紧急需要时，一些企业的夜间服务工作人员，服务意识淡薄，经常借口地域、交通、时间等因素拒绝上门服务。

　　如个别保险公司车保人员夜间值班接案以后不愿意出现场，就让用户直接找122。

　　不良现象8　缺乏良好的服务态度

　　在对全国31个省会城市的察访中发现，有些服务人员文明用语欠缺，有居高临下、盛气凌人的现象。

　　不良现象9　员工服务教育有盲点

　　质量万里行认为，一个企业的服务意识不应该仅仅局限在服务部门，其他部门人员也应该具备。遇到消费者的咨询时，都应该按照公司的有关规定，为消费者提供正确、及时的服务。

　　不良现象10　服务体系缺乏人性化设置

　　一些企业维修网点少、热线时间短、零配件供应不足，使消费者需要售后服务时，经常得不到及时处理，造成售后服务不到位。

　　24小时热线服务中汽车行业表现最好

　　又讯（记者杨滨）24小时服务热线中，以汽车行业最好。中国质量万里行促进会明察暗访质量服务小组，通过对10类产品的242个品牌在全国16个中心城市开展的热线服务情况进行察访，今天上午在京举办的“第二届中国服务质量论坛”上公布结论说，汽车行业好于其他9个行业。

　　中国质量万里行促进会对与人民日常生活密切相关的汽车、电梯、防盗门、冰箱、彩电、空调、洗衣机、热水器、吸油烟机、灶具10类产品，在北京、天津、上海、杭州、南京、济南等16个城市开展24小时热线服务的情况进行了明察暗访，其合格率前3名为：汽车察访19个品牌，合格率89%；空调察访23个品牌，合格率为87%；电梯察访8个品牌，合格率为75%。

　　据调查，汽车行业普遍开展了24小时救援服务，一线救援服务人员责任心强，多数厂家开展了保修期内免费救援服务。一汽奥迪和北京现代分别备有代步车，一旦短时间内修复不了故障车，则交给用户使用；上海大众、奇瑞开展首问负责制，避免用户第二次打求救电话。

　　国内品牌服务质量超过在华“洋品牌”

　　又讯（记者杨滨）今天上午，记者从中国质量万里行促进会主办的“第二届中国服务质量论坛”上获悉，目前国内品牌企业的服务质量比在华国际品牌高出11个百分点。

　　2004年以来，质量万里行对我国16个城市的手机、电脑、电视、冰箱、空调及汽车、保险、电信、列车等10多个行业的服务质量进行了察访，其中对手机等前5项共察访97个品牌，国际品牌40个，占总数的41%；在核心服务、辅助服务和人际关系处理3个方面均表现较好的品牌共计38个，国际品牌13个占总数的34%。从整体看，目前国内品牌企业在售后服务的服务质量上比国际品牌高出11个百分点。

　　图：在10类产品的24小时服务中，汽车行业表现最佳。